O que é Gestão de Crise em TI e como ele influencia em sua carreira?

O conceito de Gestão de Crise originalmente pertence à área de Comunicação, e deve ser aplicado em todos os setores de uma empresa. Inicialmente quando pensamos na Gestão de Crise na área de TI já pensamos em servidores offline, indisponibilidade de sistema, equipamentos quebrados, desastres que atingem o Data Center, entre diversas outras coisas. Mas você já parou pra pensar em como um problema técnico pode manchar a credibilidade de sua empresa?

Gestão de Crises nada mais é do que vários processos que devem ser executados para garantir a operação e assegurar que os problemas que vão ocorrer não extrapolam o setor e acabe atingindo áreas que inicialmente não estão relacionadas.

Imagine a situação: uma empresa responsável pela folha de pagamento de várias empresas passa por um problema de indisponibilidade de servidor. Os pagamentos que deveriam ser feito em dia não acontecem e o problema inicialmente técnico se transforma em um problema jurídico e trabalhista. É exatamente por situações como essa que o gestor do departamento de TI deve estar inteiramente inserido em planos de Gestão de Crise de sua empresa.

A seguir, entenda como o departamento de TI está inserido na Gestão de Crise na prática

1 – Implemente o diagnóstico de riscos

Aqui vale a dica de sempre: prevenir é melhor que remediar. O diagnóstico serve para antecipar as possíveis crises. É importante ter em mente que crises VÃO acontecer, da forma mais inesperada possível. Porém, isso não quer dizer que você não possa se preparar adequadamente e evitar problemas simples, como ignorar avisos de falha dos discos ou mesmo observar problemas estruturais de seu Data Center.

Vulnerabilidades conhecidas devem ser solucionadas de forma proativa. Nunca deixe algo falhar se isso pode ser evitado por um monitoramento adequado. Um pequeno problema resolvido hoje, pode evitar uma grande crise amanhã.

Que tipo de impacto seu Data Center indisponível tem para o negócio? Quanto tempo seria preciso para colocar tudo em ordem? E se informações críticas para sua empresa se perderem por uma falha técnica? Você deve ter as respostas para essas perguntas na ponta da língua no caso de uma crise.

Assim como o TI, outros departamentos também devem ter seus diagnósticos de risco e muitas vezes o departamento de TI pode dar apoio às outras áreas. Aproveite essa oportunidade para evitar que situações simples se transformem em uma crise, se os departamentos não se conversarem.

2 – Planos de Contingência

A situação é a seguinte: você já tem todo diagnóstico montado. Toda sua empresa entende os potenciais riscos e sabe exatamente o que pode acontecer na eventual crise. A estação da recepcionista de um hospital deixa de funcionar e ela não consegue mais organizar os atendimentos do pronto socorro. Pela demora do atendimento, os pacientes são prejudicados e a recepcionista decide ligar para seu gestor. O gestor por sua vez, sabendo da crise que isso pode ocasionar, tenta resolver o problema ele mesmo e acaba piorando a situação.

Esse cenário mostra que mesmo você sabendo do risco, se a equipe não está preparada para lidar com o ocorrido, a crise não é evitada. É aí que entra o Plano de Contingência

Um plano de contingência é o conjunto de ações de resposta, a serem providenciadas no caso de uma crise se instaurar. São os passos a serem seguidos pela equipe para dirimir as consequências da crise em si. 

No nosso exemplo, se a recepcionista sabendo que ligar diretamente para o departamento de TI, que por sua vez tem seu plano de ação e assim por diante.

3 – Invista em Monitoramento e Sustentação

Seja ele interno ou externo, o monitoramento de seu Data Center sempre será uma peça fundamental no planejamento de Gestão de Crise. Entendendo a participação do departamento de TI na empresa como um todo, você tem que saber mais do que ninguém como exatamente seu departamento está.

Pensando numa analogia, imagine você sofra um acidente e ao ser socorrido você precisa responder perguntas simples como: seu endereço, como você se acidentou, se você possui alguma alergia, se você tem algum problema pré-existente. Para garantir sua saúde, você deve saber exatamente o que está acontecendo com você, saber de suas experiências, seus sintomas, etc.

Em uma reunião gerencial num momento de crise, você deve saber tudo o que está acontecendo em seu departamento, pois você é o representante dele. Monitorar ativamente seus sistemas será um investimento inteligente, pois ajudará a poupar no futuro e garantir que você saiba responder qualquer dúvida sobre ele. Com monitoramento sua TI sabe quando, como e onde agir antes que uma crise apareça.

Como conversar com gestores de outros departamentos?

Mais um cenário: a crise está instaurada, os servidores estão indisponíveis e ao ser questionado dos procedimentos o departamento de TI foca muito em detalhes técnicos e começa a transparecer nervosismo. Às vezes, o necessário é apenas informar: será resolvido até tal hora, de tal maneira, por tantos reais. Se você que entende tudo sobre seu departamento está desesperado, imagine um gestor de outra área que depende da sua solução.

Trabalhar a sua comunicação pessoal é essencial para transpor o departamento de TI e almejar cargos de liderança corporativa. Saber a linguagem correta a ser usada dependendo da situação é essencial. Em um momento de crise, manter a calma é o primeiro passo para a solução.

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