Gestão de Crise: prepare-se para o imprevisto

Não é novidade para ninguém da área que o departamento de TI deixou de ser apenas uma área de manutenção e tomou lugar de destaque na estratégia e na inteligência de mercado de uma empresa.

Atuando junto a todos os departamentos, a área de TI possui responsabilidades como gestão do armazenamento de informações e disponibilidade de sistemas. Devido a essas responsabilidades técnicas, é provável que outros setores vejam o departamento a ser acionado apenas quando um problema acontece. 

Para uma área de TI seja bem-sucedida, o gestor deve criar indicadores de desempenho corretos, conforme as necessidades reais da empresa. É aqui que surge as seguintes questões, que podem se tornar indicadores importantes: quanto tempo o departamento de TI perde resolvendo problemas, imprevistos ou reclamações? Quanto tempo o mesmo departamento está dedicando a projetos e os concluindo no tempo previsto?

A produtividade se beneficia da organização. Além disso, a sensação de estar realmente contribuindo para a empresa é muito maior quando seus colaboradores não estão apenas apagando incêndios.

Gestão de crises de TI deve ser otimizada. Muito dos problemas de TI já são conhecidos e até mesmo esperados. Cabe a TI já ter planos com antecedência para como solucionar. 

Não espere o incêndio para resolver

A melhor forma de combater um incêndio é evitar que ele aconteça. Muitas pessoas creem que apenas uma boa política de backup seja o suficiente para proteger seus sistemas de qualquer imprevistos. Além das tecnologias e rotinas de backup, é importante manter uma rotina de manutenção preventiva em relação ao seu Data Center e não apenas realizar manutenção apenas de forma corretiva. Além disso, o Monitoramento de todos seus ativos é a maneira mais efetiva de prevenir problemas conhecidos. Outro artigo interessante que pode te ajudar com isso é Cuide da Manutenção Preventiva de seu Data Center.

Se antecipando à crise

O conceito de Gestão de Crise originalmente pertence à área de Comunicação, e deve ser aplicado em todos os setores de uma empresa. Inicialmente quando pensamos na Gestão de Crise na área de TI já pensamos em servidores offline, indisponibilidade de sistema, equipamentos quebrados, desastres que atingem o Data Center, entre diversas outras coisas. Mas você já parou pra pensar em como um problema técnico pode manchar a credibilidade de sua empresa?

Gestão de Crises nada mais é do que vários processos que devem ser executados para garantir a operação e assegurar que os problemas que vão ocorrer não extrapolam o setor e acabe atingindo áreas que inicialmente não estão relacionadas.

Imagine a situação: uma empresa responsável pela folha de pagamento de várias empresas passa por um problema de indisponibilidade de servidor. Os pagamentos que deveriam ser feito em dia não acontecem e o problema inicialmente técnico se transforma em um problema jurídico e trabalhista. É exatamente por situações como essa que o gestor do departamento de TI deve estar inteiramente inserido em planos de Gestão de Crise de sua empresa.

A seguir, entenda como o departamento de TI está inserido na Gestão de Crise na prática

1 – Implemente o diagnóstico de riscos

Como dito anteriormente: prevenir é melhor que remediar. O diagnóstico serve para antecipar as possíveis crises. É importante ter em mente que crises VÃO acontecer, da forma mais inesperada possível. Porém, isso não quer dizer que você não possa se preparar adequadamente e evitar problemas simples, como ignorar avisos de falha dos discos ou mesmo observar problemas estruturais de seu Data Center.

Vulnerabilidades conhecidas devem ser solucionadas de forma proativa. Nunca deixe algo falhar se isso pode ser evitado por um monitoramento adequado. Um pequeno problema resolvido hoje, pode evitar uma grande crise amanhã.

Que tipo de impacto seu Data Center indisponível tem para o negócio? Quanto tempo seria preciso para colocar tudo em ordem? E se informações críticas para sua empresa se perderem por uma falha técnica? Você deve ter as respostas para essas perguntas na ponta da língua no caso de uma crise.

Assim como o TI, outros departamentos também devem ter seus diagnósticos de risco e muitas vezes o departamento de TI pode dar apoio às outras áreas. Aproveite essa oportunidade para evitar que situações simples se transformem em uma crise, se os departamentos não se conversarem.

2 – Planos de Contingência

A situação é a seguinte: você já tem todo diagnóstico montado. Toda sua empresa entende os potenciais riscos e sabe exatamente o que pode acontecer na eventual crise. A estação da recepcionista de um hospital deixa de funcionar e ela não consegue mais organizar os atendimentos do pronto socorro. Pela demora do atendimento, os pacientes são prejudicados e a recepcionista decide ligar para seu gestor. O gestor por sua vez, sabendo da crise que isso pode ocasionar, tenta resolver o problema ele mesmo e acaba piorando a situação.

Esse cenário mostra que mesmo você sabendo do risco, se a equipe não está preparada para lidar com o ocorrido, a crise não é evitada. É aí que entra o Plano de Contingência. 

Um plano de contingência é o conjunto de ações de resposta, a serem providenciadas no caso de uma crise se instaurar. São os passos a serem seguidos pela equipe para dirimir as consequências da crise em si. 

No nosso exemplo, se a recepcionista sabendo que ligar diretamente para o departamento de TI, que por sua vez tem seu plano de ação e assim por diante.

3 – Invista em Monitoramento e Sustentação

Seja ele interno ou externo, o monitoramento de seu Data Center sempre será uma peça fundamental no planejamento de Gestão de Crise. Entendendo a participação do departamento de TI na empresa como um todo, você tem que saber mais do que ninguém como exatamente seu departamento está.

Pensando numa analogia, imagine você sofra um acidente e ao ser socorrido você precisa responder perguntas simples como: seu endereço, como você se acidentou, se você possui alguma alergia, se você tem algum problema pré-existente. Para garantir sua saúde, você deve saber exatamente o que está acontecendo com você, saber de suas experiências, seus sintomas, etc.

Em uma reunião gerencial num momento de crise, você deve saber tudo o que está acontecendo em seu departamento, pois você é o representante dele. Monitorar ativamente seus sistemas será um investimento inteligente, pois ajudará a poupar no futuro e garantir que você saiba responder qualquer dúvida sobre ele. Com monitoramento sua TI sabe quando, como e onde agir antes que uma crise apareça.

4 – Terceirize serviços

Esta parte é importante pois pode aumentar sua produtividade e ainda reduzir seus custos. Para as empresas novatas no assunto, isto pode ser um verdadeiro desafio, pois faz-se necessário uma análise muito minuciosa e crítica entre os possíveis fornecedores do serviço, e por não possuírem experiência, por vezes não conseguem prever todos os pontos a serem analisados. 

A empresa terceira é uma aliada do seu departamento. Ela estará ao seu lado nos momentos de crise e será responsável por manter seu sistema disponível enquanto você foca em seus projetos relevantes. Neste artigo te ajudamos a Como escolher a melhor empresa para manutenção e suporte dos servidores de seu Data Center.

É importante lembrar: serviços como monitoramento agregado à manutenção, gestão de equipamentos em garantia, técnico residente e analistas de softwares podem ser contratados de forma conjunta, otimizando o seu orçamento.