Como escolher a melhor empresa para manutenção e suporte dos servidores de seu Data Center

As empresas Brasileiras resolveram entrar de cabeça nos contratos multivendor, que é um contrato de manutenção e suporte que atenda a todos os servidores e equipamentos de TI do Data Center independente do fabricante.   Isto visando a redução de custos operacionais com a infra computacional do negócio.   Agora estas empresas começam a trilhar um caminho que já há mais de 30 anos é trilhado por empresas americanas e europeias com o mesmo foco: reduzir custos!

Para as empresas novatas no assunto, isto pode ser um verdadeiro desafio, pois faz-se necessário uma análise muito minuciosa e crítica sobre entre os possíveis fornecedores do serviço, e por não possuírem experiência, por vezes não conseguem prever todos os pontos a serem analisados.   Por isso, vamos ajudá-los a mapear os riscos, entender quais são as verdadeiras chantagens dos fabricantes e quais são os fatos para que você possa escolher a melhor empresa para manutenção e suporte dos servidores de seu Data Center. Sem enrolação e direto ao ponto.

Primeiro, quais são os benefícios de fechar um contrato de suporte e manutenção multivendor?

Redução expressiva de custos

É fato que uma empresa especializada em suporte e manutenção de servidores irá cobrar menos que a fabricante para realizar este serviço, afinal é o core business da empresa, ela tem escala e expertise, além do fato de, para a fabricante, a renovação do contrato de suporte e manutenção não ser algo benéfico, visto que para eles é melhor que o cliente renove o parque.

Em alguns casos de alto volume de equipamentos (acima de 1.000) a redução chega na casa de 80%, quando comparados aos preços dos fabricantes. Na maior parte dos casos, que geralmente gira em torno de 10 a 100 equipamentos, temos uma redução média de 30%.

Gestão unificada de contratos

Ter um único fornecedor de serviços de Manutenção facilita a gestão do contrato, medição de SLA e entrega de resultados. Cobrar um único fornecedor é mais assertivo e econômico para o gestor, do que ficar controlando vários fornecedores.   Fora isso, também pode facilitar a operação, colocando inclusive os equipamentos em garantia sob gestão do fornecedor multivendor, e este fica responsável por cobrar o fabricante, o melhor disso é que geralmente eles sabem melhor como fazer, pois, esta é a especialidade da empresa.

Mais flexibilidade e agilidade nos serviços

Empresas menores do que os fabricantes tendem a dar maior importância e relevância para os contratos com terceiros, o que proporciona atendimento a uma gama maior de serviços de forma ágil.   Por exemplo, uma atuação onsite de um especialista em Linux/Unix é mais fácil e efetiva em um Multivendor que em um fabricante. A chance de sua empresa conseguir um Upgrade com um um prestador especializado de serviço de suporte e manutenção é quase certa, já com um fabricante tudo isso é praticamente impossível por conta do engessamento burocrático.

Mais serviços agregados por menos

Além de reduzir os preços, as empresas especializadas em serviços de manutenção costumam entregar mais serviços, sem cobrar mais por isso. Serviços como monitoramento agregado á manutenção, gestão de equipamentos em garantia, técnico residente e analistas de softwares podem ser agregados sem maiores custos.

Menos é mais

Contratar diretamente um fornecedor especialista é mais efetivo que os fabricantes, pois fabricantes não prestam serviços multivendor, dependem de contratar outras empresas para entregar a maior parte dos serviços. Quando uma empresa contrata serviços de Manutenção Multivendor de um fabricante o que ela está de fato fazendo é contratando uma terceirizada com a marca do fabricante e pagando muito mais caro por isso.   Por exemplo, você tem máquinas da HPE e da Dell em seu Data Center, e contrata a HPE para fazer a manutenção do seu parque inteiro. A realidade é que a HPE não fará a manutenção dos equipamentos da Dell diretamente, e sim, irá subcontratar uma terceira para realizar a manutenção destes equipamentos. Já uma empresa especializada nos serviços multivendor irá atender a todos os equipamentos independentemente da marca.   Além deste problema, ocorre que cada empresa possui seus próprios processos, metodologias e estratégias, o que causa sérios problemas no atendimento e é muito comum os fabricantes ficarem trocando de fornecedor ao longo do contrato, aumentando o problema do negócio.

Quais são os problemas que as empresas podem enfrentar contratando uma má prestadora de serviços de suporte e manutenção multivendor?

O Fornecedor não atender e deixar serviços, aplicações ou até mesmo o negócio comprometido por falta de recursos.

Por exemplo, um storage parado por falta de discos ou power supply pode parar toda a empresa ou parte da operação;

Possíveis causas:

1. Falta de peças em estoque;
2. Falta de recursos na localidade para atendimento do chamado;
3. Falta de conhecimento do equipamento contratado;
4. Falta de recursos para troubleshooting e fix;
5. Falta de metodologia / processos.

Como se precaver para estas situações:

1. Certifique-se que a empresa a ser contratada possui de fato estoque de peças e qual a origem. Visite o estoque da empresa, abra as caixas, e procure saber quantos equipamentos similares a empresa tem em contrato. Quanto mais, menor o risco.
2. Faça uma validação para cada região contratada no intuito de certificar que a empresa possui técnicos próprios ou terceirizados capazes de executar os trabalhos, se tiver clientes na mesma região peça para falar com eles.
3. Hoje não existem órgãos reguladores de capacidade técnica, por isso, para atestar a capacidade solicite aos prestadores de serviço ao menos 3 Atestados de Capacidade Técnica de clientes que eles prestam serviço. Com esses atestados em mãos entre com contato com as empresas que proveram o atestado para verificar a validade e veracidade das informações.
4. Avalie os processos de atendimento apresentados por cada empresa, procure entender planos de escalação e como funcionam os níveis de atendimento. Por exemplo, como funciona o terceiro nível?
5. Avalie quais são as ferramentas, metodologias e estratégias adotadas pelos postulantes fornecedores para identificar e solucionar os problemas. Seja critico nas perguntas.

Propriedade Intelectual

Este item é muito crítico na prestação de serviços multivendor, pois a propriedade intelectual de todo indivíduo e empresa é algo protegido por lei com severas sanções e não deve ser deixada de lado nesta hora, sob hipótese alguma. Multas multimilionárias podem ser aplicadas por uso indevido de patches, firmwares e softwares.   Para se prevenir deste problema, procure saber detalhadamente de cada empresa quais são os modus operandis para a contratação que está fazendo. Por exemplo, um storage que possa precisar de uma nova versão de microcódigo na troca de um disco, como a empresa a ser contratada executa este processo? Como ela assegura a legalidade?   Este item é muito usado pelos fabricantes para promover terrorismo entre os clientes, não se deixe levar, pois eles têm o mesmo problema, Fabricante HH não tem acesso direto aos Firmwares e microcódigos da empresa III ou EEE.   Desta forma, o que de fato vai importar é como eles resolvem o problema e se isto é legal. Envolva seu jurídico!

Preços muito discrepantes

Este é um ponto comum, por dois fatores, que são importante conhecer:

• Novos entrantes cobram preços muito baixos visando ganhar mercado;
• Alguns modelos podem ficar mais baratos com o Fornecedor A e outros com o Fornecedor B e assim sucessivamente, por que?

Como resolver isto:

1. Seja muito criterioso com todos os possíveis fornecedores, e avalie se ele é um entrante, ou seja, está começando a empresa ou a prestação deste serviço agora. Identificando isto, procure saber se a empresa tem capacidade de investir para atender o contrato. Os custos de peças no primeiro ano de contrato podem chegar a 80% do valor global do contrato. Peça uma auditoria contábil, que vale também para os fornecedores já instalados, saiba da saúde financeira de cada empresa.
2. A divergência de valores em grande parte ocorre, fora o item 1, quando um fornecedor tem mais equipamentos de um mesmo modelo, isto significa que ele consegue diluir seu custo neste modelo e, por conseguinte promover preços mais competitivos. Quanto mais equipamentos em contrato, mais segurança. Isto é regra!

Erro na contratação

Muitas empresas sofrem por contratar serviços de manutenção e suporte mais baratos, e depois precisam mudar de fornecedor, mas já diminuíram o Budget.   Muito cuidado. Sempre avalie as empresas e sua saúde financeira. Certifique-se que não é aventureiro! As empresas são constituídas por pessoas, quando necessário, avalie a situação dos sócios em caso de empresa limitada, quem são, de onde vem e qual a saúde financeira e possíveis processos judicias.   Por incrível que pareça, existem estelionatários neste mercado. Todo cuidado é pouco!

Mantendo estas dicas e seguindo uma RFI e RFP organizada, você terá sucesso na empreitada de redução de custos.